Yritys­markkinan tila

Funnel kerää ja analysoi tietoa yritysmarkkinan eri osa-alueilta.

Asiakaskokemuksen mittaaminen & Hankintakokemuksen johtaminen

Funnel on toteuttanut hankinta- ja palvelukokemuksen sekä asiakaskokemuksen mittaamista tarkastelevan kartoituksen loppuvuoden 2017 aikana.

Osa 1

Kartoituksessa selvitetään toteuttavatko B2B-palveluntarjoajat ja -kumppanit asiakaskokemuksen ja palvelukokemuksen mittausta ja miten mittaaminen vaikuttaa näiden kokemusten kehittämiseen ja mielikuvaan palveluntarjoajista.

”Tuottamaansa asiakaskokemusta mittaava palveluntarjoaja mielletään kiinnostuneeksi omasta palvelutasostaan ja yhteistyön jatkuvasta kehittämisestä”, toteaa Funnelin johtava konsultti Liisi Koivu, "Mielenkiintoiseksi asian tekee se, että asiakaskokemuksen mittaaminen B2B-kontekstissa on yhä hämmästyttävänkin harvinaista. Itse näen tämän oivana mahdollisuutena asiakaskokemusta jo mittaaville tai sen käynnistystä harkitseville yrityksille rakentaa etumatkaa kilpailijoihinsa".

Osa 2

Kartoituksessa lähestytään mittaamista myös käänteisesti ja selvitetään asiakkaiden tahtotilaa ja omia käytänteitä toteuttaa mittaamista itse niin palveluntarjoajiin tai toimittajiin päin kuin oman organisaation sisällä.

”Toimittajatyytyväisyyden mittaaminen koettiin erinomaisena toimittajajohtamisen ja koko ekosysteemin hallinnan kehittämisen työkaluna. Moni hankintaorganisaatio tekee parhaillaan kehitystyötä tällä saralla varmistaakseen, että palvelukokemus ja erityisesti sen ei-materiaaliset mittarit saadaan tulevaisuudessa yhä paremmin ohjaamaan kumppanuuksien kehitystä ja yhteistyön sujuvuutta”, Koivu kertoo.

Tausta

Kartoituksessa on haastateltu puhelimitse 50 hankinta-, liiketoiminta- ja tietohallintojohdon edustajaa useilla toimialoilla Suomessa. Raportin ensimmäisessä osassa keskitytään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja sen nykykäytänteisiin. Raportin toinen osa painottuu hankinta- ja palvelukokemuksen mittaamiseen ekosysteemissä.

TILAA RAPORTTIEN TIIVISTELMÄT SÄHKÖPOSTIISI

  • Tilaa >> 1. osa: Asiakaskokemuksen mittaamisen nykykäytännöt 2018
  • Tilaa >> 2. osa: Palvelu- ja hankintakokemuksen mittaaminen ekosysteemissä 2018

Halutessasi laajemman tulosraportin, olethan yhteydessä omaan Funnelin yhteyshenkilöösi tai Tiina Veijaseen, tiina.veijanen@funnel.fi tai 040 7492 819.

ICT-KARTOITUS 2017

Asiakkuudenhoidon ja myynnin haasteet

Toteutimme syys-marraskuussa 2017 kartoituksen ICT-alan yrityksiin haastatellen liiketoiminta-, myynti- ja asiakkuusjohtoa. Halusimme muodostaa ajankohtaisen näkemyksen ICT-alan asiakkuuksien ja myynnin kehittämisen haasteista sekä kerätä johdon ajatuksia mistä ja miten haasteisiin on haettu ratkaisua ja miten tässä on onnistuttu.

Kartoitus paljastaa, että ICT-alan suurimpana myynnin haasteena koetaan omien palveluiden sovittaminen asiakkaan liiketoiminnan täsmätarpeisiin. Toinen nimetty suuri haaste on asiakkaiden liiketoimintapäättäjien tavoittaminen ja eritoten heidän vakuuttaminen.

Haasteiden ratkaisemiseksi alalla on satsattu asiakkuudenhoitomalleihin, osaamisen kehittämiseen sekä markkinoinnin ja myynnin läheisempään yhteistyöhön.

Monissa muutoshankkeissa on kuitenkin kohdattu haasteita; ne ovat hiipuneet, koska käynnistys, pilotointi ja jalkauttaminen ovat pois laskutettavasta työajasta.

"Tuloksissa toistuu monelle entuudestaan tutut teemat. Päästäkseen ulos noidankehästä ja aidosti muuttaakseen vanhoja toimintatapoja asiakaslähtöisimmiksi, toimialan yritysten kannattaa hyödyntää ulkopuolista apua. Kumppani pystyy tukemaan pilottien ja uusien toimintatapojen jalkauttamisen onnistumisessa yksinkertaisimmillaan sillä, että asiat eivät jää arjen kiireiden jalkoihin", Liisi Koivu Funnelista luonnehtii ja jatkaa, "Erityisen ajankohtaiseksi aiheen tekee se, että yhä useammat ICT-alan toimijat rakentavat asiakasyhteistyöstä ja erinomaisesta asiakaskokemuksesta kilpailuetua itselleen".

Tilaa tiivistelmä raportista

  • Tilaa >> ICT-kartoitus: Asiakkuudenhoidon ja myynnin haasteet ja ratkaisut

Halutessasi laajemman tulosraportin, olethan yhteydessä omaan Funnelin yhteyshenkilöösi tai Tiina Veijaseen, tiina.veijanen@funnel.fi tai 040 7492 819.

Kumpi Ratkaisee

Asiakasymmärrykseen ja -kokemukseen keskittynyt tutkimustalo MRK Funnel Oy toteutti kevään–kesän 2016 aikana tutkimuksen suurten ja keskisuurten suomalaisten yritysten asiakas- ja kilpailijaymmärryksen rakentamisen ja hyödyntämisen toimintatavoista. Laajassa kotimaisessa kentässä toteutetussa Yritysmarkkinan tila -tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 87 ylimmän johdon edustajaa 81 suomalaisesta yrityksestä.

Tutkimusta johti yksi Funnelin perustajista, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun käytäntöön suuntautunut professori Pekka Mattila.

"Tutkimus nostaa mielenkiintoisella tavalla esiin myyjä- ja ostajaorganisaatioiden näkemysten perustavat erot. Näkökulmia peilaamalla myyntiorganisaatiot löytävät helposti kohteet toimintansa kehittämiselle. Jos myyvien organisaatioiden kyky lukea nykyisten ja potentiaalisten asiakkaidensa oikeita odotuksia säilyy keskimäärin heikolla tai kohtalaisella tasolla, ne ovat vaaravyöhykkeessä kohdatessaan lisääntyvää kilpailua kotimaasta tai ulkomailta. Jokaisella toimialalla on lopulta toimija, joka keksii tavat toimia uudelleen ja iskee asiakkaiden aitoon odotukseen", Mattila luonnehtii.

Tilaa raportti sähköpostiisi

  • Tilaa >> Kumpi ratkaisee: henkilösuhteet vai yrityksen referenssit ja maine?
  • Tilaa >> Kumpi ratkaisee: substanssiosaaminen vai myyntitaidot?
  • Tilaa >> Kumpi ratkaisee: hinta vai arvo?

MRK Funnel Oy

MRK Funnel Oy on tutkimustalo, joka mittaa ja analysoi asiakaskokemusta sekä rakentaa markkina- ja asiakasymärrystä. Funnel tuo asiakkaan äänen yrityksen johtamiseen ja arkeen.

www.funnel.fi

Ole meihin yhteydessä!

Johtava konsultti Liisi Koivu, p. 050 2460, liisi.koivu@funnel.fi

Toimitusjohtaja Mika Rautiainen, p. 040 5200 301, mika.rautiainen@funnel.fi